La reputación online se ha vuelto cada vez más importante para negocios y profesionales, porque los consumidores han desarrollado la costumbre de hacer una búsqueda en internet antes de contratar los servicios o comprar los productos ofrecidos online y offline. En consecuencia, empresas y autónomos tienen que preocuparse ahora más que nunca de que la imagen pública que transmiten sus negocios sea positiva.
Qué es la reputación online
Es mucho más que un conjunto de opiniones vertidas en una red social, es la imagen general que el público se ha hecho sobre una determinada marca. Lo que les viene inmediatamente a la cabeza cuando oyen el nombre de una empresa o un profesional.
Se trata de todo un conjunto de elementos que representan el prestigio que tiene una marca dentro del mundo digital y, como cualquier otro tipo de reputación, se conforma a base de las opiniones que tienen y emiten los consumidores y usuarios.
En la reputación online las características más destacadas son los dos factores que la componen. Diferentes entre sí, pero complementarios:
- Factor interno: es la información que la propia marca comparte sobre sí misma, con base en la que intenta erigir su reputación.
- Factor externo: es la información que aportan los usuarios.
La unión entre esa información interna y la externa da lugar a la creación de la reputación online. Por tanto, esta no es del todo controlable por la marca, ya que la opinión de los consumidores y usuarios es libre. A pesar de ello, la empresa o el profesional pueden trabajar para que la imagen que tienen de ellos los clientes sea lo mejor posible.
Por qué es importante cuidar la reputación online de tu negocio
La gestión de la reputación online se ha convertido en una cuestión de vital importancia para todo aquel que ofrece productos o servicios en el mercado, porque los consumidores le dan cada vez más importancia a este tema.
Si una persona decide contratar un servicio o comprar un producto, tiene cientos de empresas y profesionales entre los que elegir, así que suele realizar una búsqueda online para estar al tanto de la opinión de otros.
Dado que todos somos permeables a las opiniones de los demás, si ese posible cliente se encuentra con que la marca tiene una buena reputación, seguramente compre o contrate con ella. Por el contrario, si la reputación es mala, la descartará inmediatamente.
Podemos decir que la reputación es una herramienta más para conseguir ventas, y es por eso que hay que cuidarla y gestionarla bien.
Cómo medir la reputación online
Para hacer una monitorización que sea eficiente hay que definir previamente los indicadores o KPI que se van a tener en cuenta. Ese conjunto de métricas que aportarán información para saber si la estrategia seguida está siendo la más indicada.
Aunque cada marca puede elegir sus propios indicadores para medir su reputación online, los más habituales son los siguientes:
- Volumen de menciones: determina el número de veces que una marca es nombrada en las redes sociales o en internet en general.
- Share of Voice: el SOV mide el nivel de participación de los usuarios en relación con el lugar en el que se realizan las menciones a la marca. Es decir, si hay más participación en redes sociales, en foros, en blogs especializados, etc.
- Alcance de las menciones: indica el potencial que tienen las menciones realizadas de llegar al conocimiento de otros usuarios de internet. Para ello se tiene en cuenta el número de seguidores que tiene la persona que ha emitido el comentario.
- Sentimiento de las interacciones: ayuda a clasificar las menciones en función de si estas son positivas o negativas.
Claves para gestionar y cuidar la reputación de tu negocio online
Para hacer una buena gestión hay que determinar primero qué objetivos se quieren conseguir y los indicadores que se van a medir. Diseñar y aplicar la estrategia, monitorizar los resultados, y realizar los ajustes necesarios. Además, hay que tener en cuenta que la reputación es algo en lo que hay que trabajar de forma constante.
A continuación te dejamos algunos consejos que te ayudarán a gestionar, cuidar y mejorar tu reputación online:
Mostrar empatía
Para poder mostrarse empático hay que practicar la escucha activa frente a las menciones realizadas y entender al público, profundizar en el motivo de su opinión, sea positiva o negativa.
Mostrar un talento dialogante, con respuestas ágiles, es la mejor manera de demostrarle al público que es importante para la marca, sin importar si se trata o no de un cliente.
Transparencia en la información
Una marca que se ha ganado la confianza del público es una marca que disfruta de una buena reputación. Una forma sencilla y fácil de ganarse esa confianza es siendo transparente con la información compartida y en las comunicaciones.
La reputación online se trabaja dentro y fuera del mundo digital. Requiere estar atento a lo que se dice y explorar por qué se dice, demostrándole a los consumidores que al otro lado de la marca hay una empresa o un profesional que se preocupa por ellos y quiere ofrecer el mejor servicio posible. Es una tarea dura que da muy buenos resultados. Si no dispones de tiempo o conocimientos para ella, no dudes en contactar con nosotros. Desde Marketkey te ayudaremos en todo lo relacionado con la reputación online y el marketing de tu empresa.